Reclamaciones y resolución de incidencias

YORTRAVO

Reclamaciones y resolución de incidencias

Estamos aquí para ayudarte a encontrar una solución

En yortravo trabajamos para ofrecer una experiencia de compra clara y satisfactoria. Sin embargo, entendemos que pueden surgir dudas o incidencias relacionadas con los pedidos, los productos, los pagos o las entregas.

Esta página explica cómo presentar una reclamación, qué información puede facilitar su gestión y cuáles son los derechos que corresponden a los consumidores.

Atenderemos las solicitudes conforme a nuestras condiciones de venta y a la legislación de protección de consumidores aplicable.

1. Nuestro compromiso de atención

Queremos que nuestros clientes puedan comunicar cualquier incidencia de forma sencilla.

Las reclamaciones recibidas se revisarán teniendo en cuenta las circunstancias del pedido, las características del producto y los derechos reconocidos por la normativa aplicable.

El objetivo es facilitar información clara y encontrar la solución que legalmente corresponda en cada caso.

2. ¿Qué tipo de incidencias puedes comunicar?

Puedes contactar con nosotros para plantear consultas o reclamaciones relacionadas con:

• Productos dañados o defectuosos.

• Artículos incorrectos o componentes faltantes.

• Retrasos o problemas de entrega.

• Pedidos no recibidos.

• Errores de facturación o pago.

• Solicitudes de devolución y reembolso.

• Problemas relacionados con la garantía legal.

• Otras incidencias relacionadas con tu compra.

3. Cómo presentar una reclamación

Puedes enviarnos una comunicación por correo electrónico explicando el problema o contactar mediante nuestro número de atención al cliente.

Para facilitar la identificación del pedido, recomendamos incluir el número de compra y una descripción de la incidencia.

Cuando resulte útil, puedes adjuntar fotografías u otros documentos relacionados con la situación.

No es necesario utilizar un formulario específico para comunicar una reclamación.

4. Información que puede ayudarnos

5. Productos dañados durante la entrega

Si observas daños en el producto recibido, comunícanoslo para que podamos revisar la incidencia.

Es recomendable conservar, cuando sea posible, fotografías del embalaje y del artículo afectado.

Estas pruebas pueden facilitar la gestión, pero la ausencia de fotografías no supone automáticamente la pérdida de los derechos legales del consumidor.

No es obligatorio detectar todos los daños en el momento exacto de la entrega para conservar los derechos que correspondan.

6. Producto incorrecto

Si recibes un artículo distinto del que adquiriste, contacta con nosotros indicando la información del pedido.

Revisaremos la situación y, cuando exista una falta de conformidad, aplicaremos las medidas correctoras previstas legalmente.

La solución correspondiente no debe ocasionar gastos al consumidor cuando se trate de una falta de conformidad cubierta por la normativa.

7. Piezas o componentes faltantes

Si un mueble llega sin alguno de los componentes que debían estar incluidos, puedes comunicárnoslo.

Indica qué piezas faltan y, cuando sea posible, consulta la documentación del producto para facilitar su identificación.

Revisaremos la incidencia y las medidas necesarias para poner el producto en conformidad cuando corresponda.

8. Retrasos en la entrega

El plazo habitual de preparación de pedidos es de 1 a 3 días laborables.

El transporte tiene una duración estimada de 3 a 5 días laborables, con un plazo total estimado de 4 a 8 días laborables.

Si tu pedido no llega dentro del periodo estimado, puedes contactar con nosotros para solicitar información.

En caso de incumplimiento de las obligaciones legales de entrega, se respetarán los derechos del consumidor, incluidos los relativos al establecimiento de un plazo adicional cuando corresponda y a la resolución del contrato en los supuestos previstos por la ley.

9. Pedido marcado como entregado, pero no recibido

Si el seguimiento indica que el paquete ha sido entregado y no lo has recibido, comunícanoslo.

Revisaremos la información disponible y, cuando sea necesario, solicitaremos las comprobaciones correspondientes al transportista.

La información registrada en un sistema de seguimiento no elimina por sí sola los derechos legales del consumidor.

10. Problemas de pago

Si detectas una operación que necesitas aclarar, un posible cargo duplicado o un problema con la confirmación del pedido, puedes escribirnos.

Indica el número de pedido y una descripción de la incidencia, evitando enviar información bancaria sensible.

Si sospechas que se ha realizado un cargo no autorizado, también es recomendable contactar inmediatamente con tu entidad financiera.

11. Reclamaciones sobre devoluciones

Si tienes dudas sobre una devolución, puedes solicitar información sobre el procedimiento aplicable.

Los consumidores disponen, con carácter general, de 14 días naturales desde la recepción de los bienes para ejercer el derecho de desistimiento en compras a distancia, salvo las excepciones legalmente previstas.

Consulta nuestra Política de devoluciones y reembolsos para conocer las condiciones correspondientes.

12. Reclamaciones sobre reembolsos

Cuando proceda legalmente un reembolso por desistimiento, se realizará sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación de la decisión de desistir.

Cuando la normativa lo permita, podremos retener el reembolso hasta recibir los bienes o una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero.

Una vez que corresponda efectuarlo, la tramitación habitual es de 1 a 5 días laborables, respetando los plazos legales.

Los reembolsos derivados de otras causas se gestionarán conforme a las normas específicas aplicables.

13. Reclamaciones relacionadas con la garantía

Los bienes nuevos vendidos a consumidores en España cuentan, con carácter general, con un periodo de 3 años de responsabilidad legal del vendedor por faltas de conformidad desde su entrega.

Cuando exista una falta de conformidad, pueden corresponder derechos de reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato, según los requisitos legales.

Para obtener más información, consulta nuestra página Garantía de productos.

14. Reparación o sustitución

Cuando proceda una reparación o sustitución por falta de conformidad, esta deberá realizarse gratuitamente, en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor.

Las medidas aplicables dependerán de las circunstancias y de los requisitos previstos por la legislación.

En el caso de muebles voluminosos, facilitaremos las instrucciones necesarias para gestionar la solución correspondiente.

15. ¿Cuánto tarda en resolverse una reclamación?

El tiempo necesario depende del tipo de incidencia, de la información disponible y de las gestiones que resulten necesarias.

Algunas consultas pueden resolverse mediante una aclaración, mientras que otras pueden requerir comprobaciones con proveedores de transporte o una evaluación del producto.

Las reclamaciones se gestionarán respetando los plazos y obligaciones legales aplicables.

16. Comunicación durante el proceso

Podremos solicitar información adicional cuando resulte necesaria para comprender o gestionar una incidencia.

Te recomendamos conservar los mensajes y documentos relacionados con la reclamación.

Si necesitas aportar nuevos datos o solicitar una actualización, puedes responder al mismo hilo de correo electrónico cuando sea posible.

17. Si no estás conforme con la solución

Si consideras que la respuesta recibida no resuelve adecuadamente tu reclamación, puedes comunicar nuevamente los motivos de tu disconformidad.

Revisaremos la información adicional y la situación conforme a las condiciones contractuales y a la legislación aplicable.

Esta vía de comunicación no impide acudir a los mecanismos legales de protección del consumidor.

18. Organismos de consumo

Los consumidores residentes en España pueden solicitar orientación sobre sus derechos a los organismos públicos de consumo competentes.

Entre ellos se encuentran las oficinas municipales de información al consumidor y los servicios de consumo de las comunidades autónomas.

También puedes consultar información oficial en el sitio web del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030:

www.dsca.gob.es

La competencia de cada organismo y las vías de reclamación disponibles dependerán de las circunstancias concretas.

19. Resolución extrajudicial de conflictos

Existen mecanismos de resolución alternativa de litigios de consumo que pueden resultar aplicables en determinadas circunstancias.

La posibilidad de recurrir a una entidad de resolución alternativa dependerá de sus competencias, de las condiciones legales y de la participación que resulte exigible o voluntaria para las partes.

La presentación de una reclamación directamente a yortravo no implica que el consumidor renuncie a otras vías de protección legal.

20. Derechos del consumidor

Nuestras condiciones de atención y reclamación no excluyen ni limitan los derechos imperativos reconocidos por la legislación española y europea aplicable.

Los consumidores conservan los derechos que les correspondan en materia de entrega, conformidad de los bienes, desistimiento, reembolsos y protección frente a prácticas comerciales contrarias a la normativa.

En caso de contradicción entre una condición comercial y una norma imperativa aplicable, prevalecerá esta última.

21. Protección de datos personales

Los datos facilitados durante una reclamación se utilizarán para gestionar la solicitud y cumplir las obligaciones correspondientes, conforme a nuestra Política de privacidad.

Solicitaremos únicamente la información necesaria para tramitar la incidencia.

Te recomendamos no incluir información bancaria sensible ni contraseñas en tus comunicaciones.

22. Contacto para reclamaciones

Puedes contactar con yortravo mediante los siguientes canales para comunicar cualquier incidencia relacionada con una compra.